Podział ról między franczyzodawcą a franczyzobiorcą: jednostronicowe porozumienie przed umową franczyzową

Relacja franczyzodawcy z franczyzobiorcą to nie relacja szefa z pracownikiem. Franczyzobiorca prowadzi własną firmę, inwestuje własne pieniądze i sam ponosi ryzyko. To siódmy krok z przewodnika jak zbudować sieć franczyzową i ten, który najczęściej decyduje o tym, czy współpraca będzie spokojna.

Na czym polega problem

Jako franczyzodawca nie za bardzo można franczyzobiorcom wydawać polecenia. To oni bardziej oczekują od centrali, niż centrala może oczekiwać od nich.

Wynika to z samej natury franczyzy. Franczyzobiorca jest niezależnym przedsiębiorcą. Umowa franczyzowa określa standardy, opłaty i zasady korzystania z marki, ale nie daje centrali codziennej władzy nad tym, jak partner prowadzi firmę. Jednocześnie franczyzobiorca płaci za dostęp do marki i systemu, więc ma poczucie, że kupił usługę i może wymagać.

W praktyce prowadzi to do typowych napięć:

• partner uważa, że marketing jego punktu to zadanie centrali, a centrala, że partnera,
• centrala oczekuje raportów w terminie, a partner nie widzi, po co je wysyła,
• partner zmienia ofertę lub wygląd punktu, bo „zna swój rynek”,
• przy słabszym wyniku każda strona uważa, że winna jest druga.

Dobra informacja przed startem

Trzeba uważać, żeby franczyzobiorca był dobrze poinformowany, jak działa model i jakie są od niego oczekiwania w tym modelu. Wiele konfliktów zaczyna się jeszcze w rekrutacji, gdy sieć opowiada o korzyściach, a mniej o obowiązkach partnera.

Rzetelna informacja przed startem obejmuje:

• ile czasu partner ma poświęcać punktowi i na czym polega jego praca,
• co dokładnie daje centrala, a czego nie daje,
• jakie standardy są obowiązkowe, a gdzie partner ma swobodę,
• jakie są wszystkie opłaty i za co,
• jak wygląda raportowanie i kontrola standardów.

To także element dobrze zdefiniowanego profilu franczyzobiorcy. Piszemy o tym w artykule jaki franczyzobiorca pasuje do modelu.

Jednostronicowe porozumienie o podziale ról

Warto od razu przygotować jednostronicowe porozumienie, w którym zapisane są wszystkie najważniejsze informacje: co sieć będzie od franczyzobiorcy wymagała, za co on jest odpowiedzialny, a za co centrala.

Jeżeli zostanie to zrobione jeszcze przed podpisaniem umowy franczyzowej, oszczędza dużo kłótni i problemów. Jednocześnie franczyzodawca może się w każdej takiej sytuacji powołać na to, co zostało uzgodnione z franczyzobiorcą. Ludzie w emocjach podpisują umowy, a potem zapominają, że mieli coś w ramach współpracy robić. Dlatego bardzo ważne jest stworzenie modelu z podziałem na role.

Dlaczego jedna strona, skoro jest umowa? Umowa franczyzowa jest długa, prawnicza i czytana głównie przy podpisaniu albo przy sporze. Jednostronicowe zestawienie da się przeczytać w kilka minut, omówić na spotkaniu i powiesić na ścianie w punkcie. Nie zastępuje umowy, tylko przekłada ją na codzienny język.

Wzór zestawienia

Poniżej przykładowe zestawienie. To wzór do dopasowania do własnego modelu, a nie gotowy dokument. Nie zastępuje umowy franczyzowej ani porady prawnika, a jego treść powinna być z umową zgodna.

Obszar	Franczyzobiorca	Centrala
Lokal	Znajduje lokal według kryteriów sieci, podpisuje najem, płaci czynsz i media	Określa kryteria lokalu, akceptuje lokalizację, dostarcza projekt aranżacji
Zatrudnienie	Rekrutuje, zatrudnia i rozlicza pracowników, odpowiada za grafik	Określa wymagania wobec stanowisk, udostępnia wzory ogłoszeń i szkolenie dla zespołu
Standardy obsługi	Stosuje standardy sieci na co dzień, pilnuje ich w zespole	Opisuje standardy w dzienniku operacyjnym, kontroluje ich przestrzeganie
Marketing lokalny	Zbiera opinie klientów, dba o lokalne kontakty, zgłasza lokalne wydarzenia	Przygotowuje kampanie i materiały dla punktu, prowadzi jego wizytówki w internecie
Marketing ogólnopolski	Płaci ustaloną opłatę marketingową	Prowadzi kampanie marki, raportuje wydatki i wyniki
Zakupy i dostawy	Zamawia towar i materiały u wskazanych dostawców, przyjmuje dostawy	Wybiera dostawców, negocjuje warunki dla całej sieci
Raportowanie	Przekazuje raporty sprzedaży i wymagane dane w ustalonych terminach	Udostępnia system raportowy, przekazuje porównanie z innymi punktami
Szkolenia	Uczestniczy w szkoleniu początkowym i okresowym, szkoli nowych pracowników	Prowadzi szkolenie początkowe, aktualizuje materiały, organizuje szkolenia okresowe
Systemy i narzędzia	Korzysta z systemów sieci, dba o sprzęt w punkcie	Wybiera i utrzymuje systemy, zapewnia pomoc techniczną
Rozliczenia	Płaci opłaty w terminach, prowadzi księgowość firmy	Wystawia faktury, jasno informuje o wszystkich opłatach
Reklamacje klientów	Przyjmuje i rozpatruje reklamacje w punkcie według procedury	Ustala procedurę reklamacji, rozstrzyga sprawy nietypowe i dotyczące marki
Kontakt z centralą	Zgłasza problemy do opiekuna, uczestniczy w spotkaniach okresowych	Wyznacza opiekuna punktu, odpowiada w ustalonym czasie

Pod tabelą warto dopisać kilka zdań o tym, co jest dla sieci najważniejsze i nienegocjowalne, oraz miejsce na podpisy obu stron z datą.

Jak pisać, żeby dokument działał

• Prosty język. Bez prawniczych sformułowań, tak, żeby partner zrozumiał każdy wiersz bez tłumaczenia.
• Konkretne czynności. Zamiast „wspiera marketing” lepiej „prowadzi kampanie w internecie dla punktu”.
• Jedna odpowiedzialność w jednym miejscu. Jeśli obszar dzielą obie strony, trzeba napisać, która część należy do kogo.
• Bez obietnic wyniku. Porozumienie opisuje role, a nie zapewnia o zarobkach.

Jak korzystać z porozumienia

1. Omów je z kandydatem na spotkaniu, punkt po punkcie, zanim przejdziecie do umowy.
2. Daj czas na pytania. Wątpliwości na tym etapie są lepsze niż spór po otwarciu.
3. Podpiszcie je przed umową franczyzową. Wtedy obie strony wiedzą, na co się umawiają.
4. Wracaj do niego przy spornych sytuacjach. To punkt odniesienia dla obu stron.
5. Aktualizuj wzór, gdy zmienia się model, i sprawdzaj jego zgodność z umową z prawnikiem.

Dobrze przygotowane porozumienie ułatwia też rekrutację, bo pokazuje kandydatowi, że sieć ma przemyślany model. O tym, jak szukać partnerów przy różnych progach wejścia, piszemy w artykule o rekrutacji franczyzobiorców. A o tym, jak podzielić zadania w marketingu punktów, w tekście o marketingu dla punktów franczyzowych.