Marketing sieci franczyzowej: model pozyskiwania klientów dla każdego punktu przed startem

Trzeba mieć zaplanowany system marketingu dla franczyzobiorców, bo gdy zaczną, muszą być od razu przygotowani na pozyskiwanie i obsługę klientów. Niezależnie od branży: czy to sklep, oddział usługowy czy fast food. To piąty krok z przewodnika jak zbudować sieć franczyzową.

Model pozyskiwania klientów przed otwarciem

Musi być przygotowany model pozyskiwania klientów dla punktów franczyzobiorców. Nie wystarczy przekazać partnerowi logotypu i księgi znaku. Nowy punkt nie ma historii, opinii ani stałych klientów, a franczyzobiorca zaczyna płacić czynsz i pensje od pierwszego dnia.

Model pozyskiwania klientów to opis, skąd punkt bierze klientów i co trzeba zrobić, żeby przyszli. Zwykle obejmuje:

• kanały, które w tym modelu działają (wyszukiwarka, mapy, media społecznościowe, reklama lokalna, sprzedaż do firm),
• gotowe kampanie i materiały do uruchomienia dla nowej lokalizacji,
• budżet startowy i to, kto go pokrywa,
• harmonogram: co dzieje się przed otwarciem, w dniu otwarcia i w pierwszych tygodniach,
• obsługę zapytań: kto odbiera telefony i wiadomości, w jakim czasie, według jakiego scenariusza,
• pomiar: skąd wiadomo, ilu klientów przyniósł każdy kanał w tym konkretnym punkcie.

Model wygląda inaczej w każdej branży. Sklep potrzebuje ruchu w lokalu i często sprzedaży w internecie. Oddział usługowy potrzebuje zapytań i umówionych wizyt. Gastronomia potrzebuje widoczności na mapach i w aplikacjach z dostawami. Wspólne jest to, że model powinien być sprawdzony w istniejących punktach, zanim trafi do nowych. O sprawdzaniu modelu piszemy w artykule sprawdzony model przed franczyzą.

Pozyskiwanie to połowa zadania, druga to obsługa

Franczyzobiorca musi być przygotowany nie tylko na pozyskiwanie klientów, ale też na ich obsługę. Kampania, która przynosi zapytania, nic nie da, jeśli w punkcie nikt nie odbiera telefonu, odpowiedź na wiadomość przychodzi po dwóch dniach, a pracownik nie wie, jak przedstawić ofertę. W sieci takie braki szybko stają się problemem marki, bo klient ocenia całą sieć przez pryzmat jednego punktu.

Dlatego model pozyskiwania klientów warto połączyć ze standardem obsługi:

• scenariusze rozmów i odpowiedzi na najczęstsze pytania,
• czas, w jakim punkt odpowiada na zapytanie,
• sposób zapisywania klientów i przypominania o wizytach lub zamówieniach,
• zasady proszenia klientów o opinię.

Te elementy najlepiej wpisać do dziennika operacyjnego i szkolenia. Piszemy o nich w artykule jaki franczyzobiorca pasuje do modelu.

Lokalne wsparcie

Trzeba zapewnić franczyzobiorcy lokalne wsparcie. Klient wybiera punkt w swojej okolicy, więc marketing sieci musi działać na poziomie konkretnej lokalizacji: z jej adresem, zasięgiem wokół lokalu i lokalną ofertą. Dobrze działa podział, w którym centrala przygotowuje wzory kampanii, materiałów i treści, a dla każdego punktu powstaje wersja z jego danymi.

Warto od początku ustalić, co w marketingu robi centrala, a co franczyzobiorca. Na przykład: centrala prowadzi kampanie i dba o wizytówki punktów w internecie, a franczyzobiorca zbiera opinie klientów i dba o lokalne kontakty. Takie ustalenia najlepiej spisać przed umową franczyzową. Wzór pokazujemy w artykule o podziale ról między franczyzodawcą a franczyzobiorcą.

Efekt skali: przewaga, którą trzeba wypracować

Dzięki efektowi skali sieć może wypracowywać rozwiązania i korzystać z dźwigni, do których pojedyncza firma nie ma dostępu:

• Automatyzacje. Kampanie, raporty, przypomnienia dla klientów czy obsługa zapytań mogą działać automatycznie dla wszystkich punktów naraz.
• Tańsze systemy. Sieć kupuje oprogramowanie i usługi dla wielu lokalizacji, więc może negocjować lepsze warunki niż pojedynczy przedsiębiorca.
• Systemy dedykowane. Przy odpowiedniej skali opłaca się zbudować własne narzędzie dopasowane do modelu, którego nie opłacałoby się budować dla jednego punktu.

Przykłady z marketingu: jedna konfiguracja kampanii kopiowana do wszystkich lokalizacji, jeden system do zbierania opinii dla całej sieci, wspólna baza treści i grafik, automatyczne raporty dla każdego franczyzobiorcy. Każde takie rozwiązanie kosztuje raz, a pracuje dla wszystkich punktów, także tych, które dopiero się otworzą.

Dlatego dobrze zbudowana sieć jest po prostu lepszym modelem niż samodzielna działalność. Ale te korzyści nie pojawiają się same. Centrala musi je zaplanować i dostarczyć partnerom, bo to jeden z głównych powodów, dla których franczyzobiorca płaci opłatę marketingową.

Jak wybrać agencję do marketingu sieci franczyzowej

Warto wybrać agencję reklamową, która ma doświadczenie w pracy z sieciami franczyzowymi. Polecamy agencję adsfox, bo z nią współpracujemy i wiemy, że ma doświadczenie z sieciami takimi jak Xtreme Fitness czy Dobry Dietetyk, a także z wieloma innymi. Jej ofertę dla sieci opisuje strona marketing sieci franczyzowych. Niezależnie od tego, z kim zdecydujesz się pracować, sprawdź, czy agencja:

1. Prowadziła kampanie dla wielu lokalizacji jednej marki i potrafi pokazać, jak zarządza nimi przy rosnącej liczbie punktów.
2. Raportuje wynik osobno dla każdego punktu, a nie tylko dla całej sieci. Franczyzobiorca pyta o swój punkt.
3. Rozumie dwa cele sieci: pozyskiwanie klientów dla placówek i pozyskiwanie nowych franczyzobiorców, i rozdziela je w budżecie.
4. Pracuje na wzorcach, z których powstają wersje dla punktów, zamiast ustawiać każdą kampanię ręcznie.
5. Mierzy prawdziwe wyniki, na przykład sprzedaż lub wizyty, a nie tylko kliknięcia i formularze.
6. Ma plan na otwarcie nowego punktu, czyli wie, co zrobić przed startem i w pierwszych tygodniach.
7. Potrafi rozmawiać z franczyzobiorcami, bo w sieci odbiorcą raportu jest nie tylko centrala.

Szerzej o kryteriach pisze adsfox w poradniku jak wybrać agencję dla sieci franczyzowej. O tym, jak sieci zdobywają klientów dla placówek i nowych partnerów w praktyce, piszemy w artykule jak sieci franczyzowe zdobywają klientów i franczyzobiorców.

Marketing a rekrutacja

Przygotowany model pozyskiwania klientów pomaga też w rekrutacji. Kandydat na franczyzobiorcę pyta, skąd będzie miał klientów. Sieć, która potrafi pokazać gotowy plan i wyniki istniejących punktów, rozmawia z kandydatem na konkretach. Więcej o tym w artykule o rekrutacji franczyzobiorców.

Jeśli budujesz sieć i potrzebujesz wsparcia w marketingu, napisz do nas.